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2009年10月06日

Yes,but コミュニケーション

「Yes,but~」のコミュニケーションを新入社員研修の時に話をすることがあります。


経験が豊富な先輩社員から指導や指摘を受けた時に「言い訳」をする前に、「はい」という言葉をどれだけ自然に発することができるかという話しになります。

「はい」

と素直に言った後に、自分がなぜそのような言動をしたのかという理由を話すと経験が豊かな先輩社員や上司にその言動を行った理由を説明すると言い訳にはなりません。

指導や指摘を受けてすぐに反射的に「言い訳」をすると、その行動自体に「カチン」とくるのが人間です。


職場ではこのようなコミュニケーションの練習をして、現場でのコミュニケーションでお客さまに「カチン」と感じさせないようにしているとも説明をします。


このような説明をしても、まあ新入社員や若手社員はなかなか「言い訳」の癖は直りませんし、さらに今度は予防線をはってくるような方向にいく社員もいます。


「曖昧な指示を出さないでください」

「○○してくれれば、私も○○できます」

という形です。


人が仕事で成長する

ということを考えた場合、

上司の曖昧な指示にきちんとした質問を返してその指示の本質を理解する

というのはお客さまとの会話での基本になります。


上司の指示が曖昧で仕事ができない

ということでは、お客さまにも、

お客さまのニーズが曖昧すぎて営業などできない

ということになります。


「Yes,but~」

に関しては、

プレジデントロイターの
「ホテルマンに学ぶ「Yes,but」コミュニケーション」


なども参考になります。


また、経験を積んでいくと「Yes,but」話法だけでは今度は「Yes,IF」話法や「Yes,and」話法など応用していくことでモノゴトの本質を探ることができるようになります。




新入社員や若手社員に都度、指導していくのは大きな負担になります。


しかし、それを職場で粘り強く実行しないと彼らはお客さまを知らない間に不快にしてしまっています。
また、そのようになっているのは先輩社員や上司の責任とも言えます。


若手社員も成長していく過程で反抗期のようなものもあり、自分で少し仕事ができるようになると今度は「自分は現場で頑張っているのに先輩や上司は机に座っているだけで何もしていない」ということを口に出すようになります。

これは、実際にマネージメントする立場にならないとわからないのですが、どれだけ後方支援をしてもらっているかということを理解して成長していく社員が本物のビジネスパーソンになっていきます。

後輩や部下を指導するということを放棄する社員

が増えてきたということも先日の投稿で書きましたが、自分勝手は立ち振る舞いをしてきた社員は壁にぶつかったときに、自らのそれまでの立ち振る舞いに気づき強烈な自己嫌悪に陥ります。

そのようなことにならないためにも、早い段階で気づかせる

ということも必要ではないかと思っています。


企業研修などを行っていると、受講者アンケートなどのコメントにも「俺様」的なコメントをしてくる社員も増えてきました。

研修態度や他人の意見を聞き入れる姿勢などが、そのコメントにもつながっていて非常に興味深くはあります。

皆さんの会社にも「俺様」社員はいませんか?






そういえば、最近なにかと話題のTwitterですが、活用方法を見ているとその人のビジネスセンスがわかるような気がします。

Twitterで何ができるの???

と言っている人たちは新規にビジネスを創造するのが苦手な人で、このようなツールを見たら自分のネットワーク構築などにすぐに応用できる人などはこれからの時代を生き残れそうな気がします。

既存のビジネススタイルにとらわれていると、このツールの「つぶやき」などの意味ばかりに目が行きますが、自分のブレゼンスを周囲に知らせてイメージを持たせるということを理解している人は虚像も含めてセルフブランディングをおこなっていくのではないかと思います。


年齢は私よりも随分上の方でもグローバルなビジネスなどを考えられている人たちのTwitterの活用方法は勉強になります。


ITが何をやってくれるかではなく、自分が何を成し遂げるためにITを使うのか?

ということを、ずっと昔から言っているような気がします。


  

Posted by 森戸裕一 at 07:10Comments(0)人材育成